Wartość to nie to samo co cena

Historia dotyczy dużej firmy budowlanej, która działa w wielu sektorach budownicta. Zajmuje się budową dróg, ale nie stroni od innych zleceń, typu budownictwo mieszkaniowe, hale przemysłowe, a nawet stadiony. Aktualnie realizuje zlecenie budowy niewielkiej obwodnicy miasta na południu kraju, wraz z przylegającymi odnogami dróg, na pobliskie osiedla mieszkaniowe. Wszystko idzie zgodnie z planem. To wcale nie jest takie oczywiste, ponieważ w trakcie tego typu projektów często pojawiają się niespodziewane przeszkody. Co to może być? Tysiące rzeczy, inna, niż się wynikało ze wstępnych badań geologicznych struktura podłoża, cieki wodne, a nawet problemy z pogodą. 

Nic nie trzeba poprawiać, kolejne etapy oddawane były o czasie i bez reklamacji ze strony zleceniodawcy. To wróży całkiem dobry zwrot z inwestycji z tego projektu. To nie pierwsza inwestycja tego typu w regionie, więc inżynierowie, projekt managerowie znali się z przedstawicielami zleceniodawcy jak przysłowiowe „łyse konie”. W stojącym nieopodal budowy kontenerze, stanowiącym tymczasowe biuro, atmosfera była więc bardzo dobra. W pewnym momencie jak gdyby nigdy nic, przedstawiciel zleceniodawcy zadał, proste pytanie. Słuchajcie, powiedział, wszystko idzie zgodnie z planem, jesteśmy chyba nawet trochę przed czasem. Tam, a mówiąc to pochylił się do okna i wskazał palcem na pobliskie osiedla, my po waszym wyjściu z budowy, mamy jeszcze małą robótkę. Musimy dorobić kilkumetrowe asfaltowe zjazdy na indywidualne posesje, czyli do bram każdej z nieruchomości. Jak już tu jesteście, to może to zrobicie? W tym momencie popatrzył się na swoich rozmówców jak psiak, proszący o smakołyk. Przecież dla was to „żaden koszt”, kontynuował. Jesteśmy na tej budowie od pół roku. To tylko kilka dodatkowych godzin pracy i trochę materiału.

Oczywiście zaaneksujemy umowę i zapłacimy za tą dodatkową usługę. Inżynier o strony zleceniobiorcy, uśmiechając się od ucha do ucha, bez wahania odpowiedział… wiesz co, gdyby nie potrzeba formalności, to ja osobiście zrobiłbym ci to za darmo. Ale, rozumiesz…  musimy być „korekt z papierami”. W tym momencie pytający się żachnął. Absolutnie nic za darmo. Dokumenty  muszą być w jak największym porządku. 

Finał tej historii był taki, że mniej więcej po miesiącu, został podpisany aneks, a dodatkowe prace zostały wykonane przez kolejne dni. Rzeczywiście, po zamknięciu kalkulacji kosztów inwestycji, dodatkowa praca, nie stanowiła nawet ułamka promila ceny. Kiedy pierwszy raz słyszałem o tej historii zadałem przedstawicielom wykonawcy kilka trudnych pytań.

 Jak myślicie, czy inwestor docenił ten gest z waszej strony?  Ile dla niego warta była ta dodatkowa usługa? A najważniejsze pytanie brzmiało, abstrahując od ceny, (a patrząc na to ze strony, kosztu), czy wiecie ile była warte ta dodatkowa usługa?    

No co ty,  usłyszałem w odpowiedzi, to było warte tyle ile nas kosztowało. Poza tym słuchaj, w ten sposób buduje się relacje. Kapitał relacyjny, nie zabezpiecza wszystkiego, ale pomaga współpracować…  Racja, odpowiedziałem, ale pozwólcie, że pokażę wam moją perspektywę i ocenę tej sytuacji. 

Macie rację, koszt związany z pracą i zużytymi materiałami, był statystycznie nieistotny, więc, gdyby nie chodziło o inwestycję publiczną, to przy tej skali współpracy, byłby pewnie biznesowo pomijalny.  Ale zastanówmy się nad innym aspektem tej sprawy. Gdybyście z jakiś względów nie mogli wyrazić zgody na tego typu dodatkowe prace i nie wylalibyście po te dwa metry dodatkowego asfaltu do paru osiedlowych domków, jakie czynności musiałby wykonać inwestor?

 Marsowe miny moich rozmówców, świadczyły, że chyba powoli „łapią” mój sposób myślenia.  No właśnie, kontynuowałem, pewnie inwestor musiałby poszukać innej firmy. Ta firma musiałaby ściągnąć na miejsce mnóstwo specjalistycznego sprzętu. Wówczas koszt mógłby urosnąć na tyle, że trzeba by organizować przetarg. A to mnóstwo papierów i formalności. Na domiar złego to również wymaga czasu. Cała inwestycja więc przedłużyłaby się o kilka tygodni, o ile nie miesięcy.

Powinniśmy więc negocjacyjnie rozdzielić dwa pojęcia. Bardzo rzadko koszt i wartość to sama liczba. Mało tego, te dwa parametry najczęściej są różne analizując je z perspektywy jednej i drugiej strony negocjacyjnej wymiany, mówiąc inaczej, transakcji handlowej. Bardzo często w tego typu przypadkach sami wpadamy w sidła pułapki pewnego przekłamania myślowego. Jeżeli nas to dużo nie kosztuje, to znaczy, że nie jest to dużo warte. Te dwa słowa „dużo” potrafią mieć naprawdę różne znaczenie…

Jak na dłoni widać, że w tym przypadku koszt i wartość dla stron tej transakcji był diametralnie różny. Niski koszt dla wykonawcy, ale wysoka wartość dla zleceniodawcy. Ale to dopiero pierwsza warstwa naszych negocjacyjnych rozważań. Wejdźmy  głębiej w rozważanie na ten temat.

 A chodzi o różnice pomiędzy wartością celów personalnych i firmowych. Teraz sprawa zrobi się jeszcze bardziej ciekawa.

 O co chodzi?

 W profesjonalnych negocjacjach postrzeganie celu personalnego jest absolutnie różne od percepcji celu firmowego. Badania dowodzą, że najczęściej w 80% swojej uwagi ludzie skupiają się na realizacji celu personalnego a tylko w 20% na celu firmowym. W praktyce to oznacza, że, pracownicy, jako istoty z natury racjonalne, będą w pierwszej kolejności skupiać się na tych działaniach i czynnościach, które realizują ich własny cel. Konsekwencją tego typu rozumienia hierarchii celów są wszechobecne „silosy”. Im większa organizacja tym najczęściej silosowanie jest bardziej widoczne. Wystarczy tylko troszeczkę niespójnie poukładać KPI, czyli tzw. „Key Performace Indicators” – a mówiąc prościej – cele dla poszczególnych działów i natychmiast mamy kilka „firm w firmie”. Marketing zajmuje się promocją, w oderwaniu od odpowiedzialności za wynik sprzedaży. Prawnicy tworzą umowy, które zabezpieczają wszystkie ryzyka, tyle, że umowy są niesprzedawalne na rynku. Szefowie finansowi, z chęcią chcieliby, aby sprzedaż była realizowana głównie na przedpłacie, bo to ma korzystny wpływ na poziom ryzyka kredytowego i na kapitał obrotowy, podczas, gdy handlowcy, z chęcią sprzedaliby wszystko w długich terminach płatności.

Przykładów można by mnożyć,  ale zwróćmy uwagę, iż w naszej historii wartościowanie ma kluczowe znaczenie.

Ile papierów musiałby wypełnić przedstawiciel inwestora, gdyby miał szukać nowego wykonawcy? Ile zajęłoby mu to czasu?  

Czy na pewno wybrałby dobrą, solidną firmę? Jeżeli coś by nie wyszło, konsekwencje blamażu w części nie obciążyłyby jego reputacji?

Powiem teraz rzecz dla wielu pewnie mocno kontrowersyjną. Ludzie, będący zatrudnieni jako pracownicy najemni, w dużych firmach, najczęściej najwięcej mówią o pieniądzach, terminach płatności i rozwiązaniach technicznych, produktach oraz, pozostałych „excelowych” parametrach, ale decyzję często podejmują w oparciu o trochę inne przesłanki. Oczywiście z wcześniej wymienionych rzeczy są rozliczani, ale, pamiętajmy, że to tylko 20% ich hierarchii ważności.

 

Pamiętam jak kiedyś jeden z dyrektorów finansowych, na moje pytanie, dlaczego zdecydował się na zakup polisy ubezpieczenie należności, w przypływie szczerości powiedział mi wprost: „Panie Pawle, bo ja za nie moje, bo „firmowe” pieniądze, kupuję mój własny spokój!”. Te parametry, a raczej ich  subiektywne postrzeganie mogą znacząco różnić się dla stron.  

Pierwszy błąd jaki możemy popełnić to pryzmatowanie wartości przez koszt dla nas. To że coś jest dla nas drogie lub tanie, wcale nie determinuje wartości i kosztu danego ustępstwa lub żądania dla drugiej strony. Jeżeli zrozumiemy te różnice, wystarczy przeanalizować te parametry z różnych perspektyw, a następnie próbować oddać w pierwszej kolejności to co nas mało kosztuje a ma wysoką wartość dla drugiej strony, a w zamian poprosić to co jest dla nich tanie, ale wartościowe dla nich.

Po drugie, absolutnie nie chcę namawiać aby nie robić ustępstw. W omawianym przypadku, oczywistym jest, że gest w postaci dobudowania kawałka drogi, był słuszny. Tyle, że błąd polegał na tym, że zleceniobiorca nie uświadomił nabywcy „wartości”. Mógł przecież powiedzieć, „Możemy to zrobić, ale wiesz ile to jest dla ciebie warte? Chciałbym abyś to docenił.” W przeciwnym przypadku, zleceniodawca, będzie przekonany, że nie było to warte, bo przecież było związane z niskim kosztem dla wykonawcy.

Trzeci błąd to myślenie, że tego typu, negocjacyjne wartościowanie dotyczy tylko niewielu procent zdarzeń. Otóż można je zastosować prawie w każdym przypadku. Prośba  o wcześniejszą płatność, bo oczekującemu na pieniądze klientowi łamie się płynność finansowa i nie może na czas zapłacić wynagrodzeń, doradztwo w ramach konsultacji sprzedażowych, referencje, klauzule wyłączności, dłuższe terminy umów…

W każdym z tych przytoczonych przykładów, po dogłębnej analizie wartościowania argumentacji, można znacząco zwiększyć swoją siłę negocjacyjną.

Podsumowując, zastanówmy się, ile jest warta butelka wody w sklepie opodal naszego domu, ale ile gotowi bylibyśmy zapłacić za nią na pustyni, umierając z pragnienia? Co oddalibyśmy za kanister paliwa, w sytuacji kiedy zabrakłoby nam go w podróży, stojąc w szczerym polu?

Prawidłowe wartościowanie jest potęgą. Daje nieprawdopodobną siłę w negocjacjach handlowych.

Ale dobre rozumienie postrzegania wartości może nam pomóc również w naszym życiu osobistym. Ile jest wart gest w stosunku do osoby, którą lubimy lub kochamy? Tyle ile kosztował nas ten kwiatek, lub czas jaki poświęciliśmy danej osobie? Na pewno nie.

Na koniec podzielę się moim ostatnim zaskoczeniem. Otóż ostatnio wpadły mi w ręce wyniki pewnego, ciekawego badania.  Poproszono ludzi będących w związkach, aby procentowo określili ich wkład w gospodarstwo domowe, Począwszy od najprostszych rzeczy, takich jak sprzątanie, zmywanie, czy wynoszenie śmieci, a skończywszy na w organizacji wycieczek, czy wyjścia do kina. Następnie dodano te procenty. W żadnym z przypadków suma nie była niższa niż 100%, a w wielu przekraczała 150%! A to oznacza, że subiektywne postrzeganie wartości jest również obecne w naszym codziennym życiu. Świadomość może nam pomóc uniknąć wielu konfliktów i nieporozumień.

I z tą myślą Państwa zostawiam…

Paweł Kowalewski