Skuteczna komunikacja w biznesie

Jednym z najważniejszych i podstawowych fundamentów funkcjonowania i rozwijania biznesu jest komunikacja interpersonalna. Biorąc pod uwagę różne style komunikowania się ludzi, zdolności interpretowania usłyszanych treści oraz to, że żyjemy w czasach gdzie komunikacja w dużej mierze odbywa się online jest to spore wyzwanie.

Obok komunikacji werbalnej znaczącą rolę odgrywa mowa ciała czyli komunikacja niewerbalna, a także umiejętność aktywnego słuchania (słuchania, a nie słyszenia) i asertywność.

KOMUNIKACJA WERBALNA

to nie tylko treść, ale również akcent oraz stopień płynności mowy, który świadczy o kompetencji oraz odpowiedzialności. W całym odbiorze komunikatu to mowa ciała ma najsilniejszą siłę przekazu, bo aż 55 %, głos (ton, wysokość, rytm) - 38%, a sygnały werbalne (słowa) tylko 7%. Oznacza to, że bodźce związane z komunikatem odbieramy wszystkimi zmysłami.

 

Oto kilka zasad skutecznej komunikacji W BIZNESIE:
1. Opisuj rzeczowo to, co do Ciebie dociera za pomocą zmysłów (wzroku, słuchu, dotyku) np. Słyszę, że mówisz coś zupełnie innego niż ustalaliśmy…
2.Przygotuj listę argumentów (przedstaw fakty), których Twój rozmówca nie podważy.
Np. W zeszłym tygodniu spóźniłaś się 3 razy. Zamiast komunikatu: Ty zawsze się spóźniasz.
3. Twoje obserwacje powinny być konkretne i szczegółowe, bez angażowania doświadczeń
z przeszłości, o ile nie są związane z obecną sytuacją. Skup się na tym co „tu i teraz”.
4. Rozwijaj w sobie inteligencję emocjonalną: samoświadomość, samokontrolę i samoregulację emocji. Nie pozwól, by podczas biznesowej rozmowy emocje wzięły górę.
5. Unikaj słów typu: „zawsze” i „nigdy! - to słowa, które odwracają uwagę od rzeczywistego
problemu.
6. Nie oceniaj ludzi, tylko ich działanie i wyniki.
7. Nie szufladkuj współpracowników, bo to demotywuje i obniża kreatywność.
8. Przekazując komunikat zespołowi czy poszczególnym osobom, upewnij się, że zrozumieli go zgodnie z Twoją intencją. Np. Na koniec spotkania poproś, aby każdy podsumował to, co ma zrobić. Dzięki temu unikniesz nieporozumień, związanych z tym, że komunikat został inaczej odebrany.

9. Komunikując się online zwróć szczególną uwagę na powyższe wskazówki. Nie pozostawiaj przestrzeni na nadinterpretację dotyczącą Twojego komunikatu. Uruchom asertywność i w sposób bezpośredni napisz konkretnie czego potrzebujesz, oczekujesz. Doprecyzuj: co, kiedy, gdzie, do kiedy, itp. Upewnij się, że odbiorca zrozumiał Twój komunikat zgodnie z intencjami.
10. Miej świadomość barier w komunikacji wynikających np. z różnic kulturowych, stereotypów, samopoczucia odbiorcy, braku umiejętności oceny sytuacji z punktu widzenia rozmówcy.

 

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA (MOWA CIAŁA)

80% informacji o ludziach czerpiemy nie z ich słów, lecz z zachowania i gestów.

Postawa i ułożenie ciała:

• postawa otwarta mówiąca o pozytywnym nastawieniu na rozmówcę oraz zainteresowaniu (prosto uniesiona głowa, swobodne ramiona, spokojny wyraz twarzy, uśmiech, utrzymywanie kontaktu wzrokowego)
•  zamknięta - oznaczająca niechęć w stosunku do rozmówcy (pochylona  głowa, wyraz smutku lub złości na twarzy, trudność z utrzymywaniem kontaktu wzrokowego, sylwetka skulona)

Kontakt wzrokowy:

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą świadczy o zainteresowaniu i zaangażowaniu w konwersację; buduje miłą atmosferę, daje poczucie bezpieczeństwa
• brak kontaktu wzrokowego może sygnalizować niechęć lub zakłopotanie

Uśmiech:

• świadczy o pozytywnym nastawieniu do rozmówcy; naturalny i prawdziwy uśmiech to ten wokół oczu i ust, uśmiech fałszywy ludzie szybko wyczuwają

Dłonie:

• powinny być zadbane, a uścisk konkretny wyrażający „równość”, gestykulacja naturalna mile widziana, wyuczona szybko wyłapywana przez odbiorców

Wygląd i styl ubierania się

• w ciągu 7 sekund doświadczamy "efektu pierwszego wrażenia” widząc osobę po raz pierwszy. Na podstawie tego, co widzimy (i słyszymy) wyrabiamy opinię na temat danej osoby, często krzywdzącą. Siła wizualna jest ma tu ogromną moc przekazu.

 

AKTYWNE SŁUCHANIE

wymaga zaangażowania i skupienia na drugiej osobie. Wiąże się z umiejętnością kontrolowania uwagi i przekierowania jej na rozmówcę - jak słuchać, by słyszeć?:

• okaż zainteresowanie rozmówcy,
• skoncentruj się na rozmowie,
• zadawaj pytania, to sygnał dla pracowników, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne,
• pytaj o argumenty, zastrzeżenia,
• włącz empatię,
• utrzymuj kontakt wzrokowy,
• potwierdzaj lub wyjaśniaj to, co zostało powiedziane,
• upewnij się, że dobrze zrozumiałeś słowa rozmówcy (Dobrze Cię zrozumiałem…? Czyż nie tak…?) 
• nie narzucaj gotowych rozwiązań, daj możliwość na zaproponowanie rozwiązania przez rozmówcę.
• nie przerywaj mówiącemu.
• podczas dłuższego skupienia wpadają nam do głowy myśli np. co jeszcze mam dziś do zrobienia  - postaraj się to kontrolować.

ASERTYWNOŚĆ

to nie tylko sztuka mówienia „nie”, ale również odwaga w wypowiadaniu swojego zdania, wyrażania krytyki nie raniąc innych, dbanie o swoje: potrzeby, wymagania, emocje; umiejętność proszenia, a także przyjmowania odmowy.

Asertywna odmowa:

• Nie powinna zawierać pretensji, usprawiedliwień ani przeprosin. Jeżeli chcemy, to możemy w dalszej części komunikatu podać rzeczywiste motywy naszej decyzji.
• Powinna być komunikatem wypowiedzianym stanowczo, tak, aby zniechęcić do uporczywego nalegania.
• Dobrze, by zawierała słowo „nie”, czyli informację o tym, jak zamierzamy postąpić.

Jak rozwijać w sobie ASERTYWNOŚĆ?

1. Reaguj za każdym razem, gdy ktoś przekracza wyznaczone przez Ciebie granice. W pierwszej kolejności zwróć uwagę na formę, gdy ktoś ma podniesiony głos, krzyczy, w drugiej kolejności na treść). Np. Nie będę z Tobą rozmawiał dopóki nie przestaniesz krzyczeć/ dopóki nie zmienisz tonu.
2. Wyrażaj swoje odmienne zdanie z pewnością siebie, ale bez okazywania wyższości i nie raniąc innych. Użyj bezpiecznych sformułowań:

• Szanuję Twój punkt widzenia…
• W moim odczuciu…
• Moje zdanie w tym temacie jest następujące…
• Mam inne zdanie…
• Nie zgadzam się z tym…

3. Nie odbieraj osobiście odmowy. Bądź otwarty na różne opcje odpowiedzi Twojego rozmówcy. Niech nie zraża Cię to, do kolejnych prób zapytania.

4. Miej świadomość, że im bardziej będziesz asertywny, tym więcej osób może odwrócić się od Ciebie, szczególnie tych „wygodnych”, którzy korzystali z tego, że nigdy nie odmawiasz pomocy.

5. Dbaj o samoocenę, bo jest ona źródłem m.in. naszych zachowań. Jeśli samoocena jest prawidłowa czyli ani zawyżona ani zaniżona, będzie nam łatwiej postępować asertywnie.

Polecane książki:

„Porozumienie bez przemocy” Marshall Rosenberg

„Mowa ciała” Allan i Barbara Pease

„Asertywność na co dzień” Agnieszka Wróbel

 

MARTA OSUCH

PSYCHOLOGY & BUSINESS

Psycholog ze specjalnością psychologia zmiany, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi, trenerka rozwoju osobistego i zawodowego, prelegentka licznych konferencji naukowych, autorka cyklu artykułów dotyczących roli psychologii w biznesie dla Business Magazine, ekspertka w licznych audycjach radiowych, m.in.: "Kobiecy wieczór", "Młodzi mogą więcej "Radio RDC, "Śniadanie do łóżka" Chilli Zet, "Kobiety Rakiety" RMF Classic, "Dzień Kobiet" Czwórka Polskiego Radia oraz w programie śniadaniowym "Pytanie na śniadanie” i „Faktach TVN”, autorka licznych artykułów dla magazynów i portali. Założycielka projektu Projektantki Sukcesu.

www.martaosuch.com