Cyfrowego państwa nie zbudują same aplikacje. Potrzebuje spójnej architektury usług

Każda godzina poświęcona na poszukiwanie właściwego formularza, urzędu czy procedury jest realnym kosztem. Dlatego miarą cyfryzacji nie powinna być liczba e-usług, lecz zdolność administracji do łączenia ich w proste, bezpieczne i kompletne procesy.

W debacie o konkurencyjności gospodarki cyfryzację administracji wciąż zbyt często mierzymy liczbą systemów, formularzy i usług online. To kryterium niewiele jednak mówi o jakości państwa. Dla obywatela i przedsiębiorcy liczy się rezultat: czy sprawę można załatwić szybko, bezpiecznie i bez znajomości struktury administracji. Technologia spełnia swoją funkcję dopiero wtedy, gdy usuwa zbędną złożoność, zamiast przenosić ją z papieru na ekran. 

 

Jedna sprawa zamiast wielu systemów

 

Kierunek tej zmiany dobrze obrazuje mObywatel. Z cyfrowego portfela dokumentów wyrósł na platformę, za pośrednictwem której można załatwiać coraz więcej spraw publicznych. Korzysta z niej ponad 12 mln osób, a każdego dnia użytkownicy logują się około 1,5 mln razy. O znaczeniu tego rozwiązania świadczy jednak nie tylko skala. Coraz większą część kontaktu z administracją można przenieść do jednego, spójnego środowiska.

Użytkownik może dziś potwierdzić tożsamość, złożyć wniosek, podpisać dokument, zapłacić, odebrać korespondencję czy sprawdzić status sprawy. Nie musi wiedzieć, który rejestr przechowuje jego dane ani która instytucja odpowiada za kolejny etap procesu.

Z perspektywy Centralnego Ośrodka Informatyki, organizacji, która na odpowiada za sprawne działanie systemów państwowych oraz rozwija e-usługi państwowe, jest to jeden z najważniejszych kierunków rozwoju usług publicznych. Narodziny dziecka, zakup mieszkania, założenie firmy czy przejście na emeryturę są dla człowieka konkretnymi sytuacjami życiowymi, choć po stronie administracji mogą angażować wiele urzędów, rejestrów i procedur. Zadaniem cyfrowego państwa jest ukrycie tej złożoności i poprowadzenie użytkownika możliwie prostą ścieżką.

Kolejny etap transformacji nie może więc sprowadzać się do powiększania katalogu e-usług. Potrzebne jest łączenie ich w kompletne procesy projektowane wokół sytuacji życiowych. W COI rozwijamy takie podejście w ramach Mapy Życia Obywatela. Punktem wyjścia nie jest formularz ani właściwość urzędu, lecz potrzeba człowieka. Analizujemy jego drogę, potrzebne informacje, napotykane bariery oraz miejsca, w których procedurę można uprościć, połączyć z inną usługą lub zautomatyzować.

Doświadczenia z rozwoju mObywatela pokazują, że bez przełamywania administracyjnych silosów trudno przejść od cyfryzacji pojedynczych procedur do rzeczywistego upraszczania spraw obywateli i przedsiębiorców.

 

Cyfryzacja a produktywność

Ta zmiana ma bezpośrednie znaczenie dla gospodarki. Czas poświęcany przez przedsiębiorcę na formalności jest realnym kosztem działalności. Każda procedura, której nie trzeba szukać, każda dana, której firma nie musi przekazywać ponownie, oraz każda sprawa, którą można bezpiecznie zakończyć online, oznaczają oszczędność czasu i pieniędzy po obu stronach.

Cyfrowe usługi publiczne należy zatem traktować jako jeden z czynników produktywności państwa i jakości otoczenia gospodarczego. Sprawna administracja ogranicza koszty transakcyjne, pozwala przedsiębiorcom skupić się na rozwoju, a urzędnikom na sprawach wymagających wiedzy i indywidualnej oceny.

Warunkiem osiągnięcia tych korzyści jest integracja. Prosty ekran telefonu działa dzięki współpracy rejestrów państwowych, systemów różnych instytucji, mechanizmów identyfikacji, płatności, podpisów elektronicznych, kanałów komunikacji oraz narzędzi cyberbezpieczeństwa. Dla użytkownika zależności te powinny pozostać niemal niewidoczne.

W COI obserwujemy to na co dzień: im prostsza ma być usługa dla obywatela, tym większego znaczenia nabiera jakość zaplecza technologicznego. Nowoczesne państwo cyfrowe nie jest zbiorem aplikacji, lecz ekosystemem zaufania. Potrzebuje wiarygodnych źródeł danych, kontroli dostępu, odporności na awarie i ataki oraz jasnych zasad przekazywania informacji. Bezpieczeństwo nie może być dodatkiem wprowadzanym na końcu procesu. Musi zostać wpisane w cały cykl życia usługi, od projektowania architektury, przez wytwarzanie i testowanie, po wdrożenie oraz utrzymanie. W systemach używanych przez miliony osób zaufanie jest równie ważne jak wygoda.

Sztuczna inteligencja i europejska tożsamość cyfrowa będą kolejnymi testami tej architektury. AI powinna skracać drogę do informacji, pomagać użytkownikowi i wspierać pracę administracji. Nie może jednak zacierać odpowiedzialności instytucji. Europejski Portfel Tożsamości Cyfrowej wymaga z kolei wspólnych standardów, dzięki którym cyfrowe poświadczenia będą mogły być wykorzystywane także ponad granicami.

 

Spójność bez wykluczenia

Przy tym wszystkim cyfrowa administracja musi być dostępna. Rozwój usług online nie może wykluczać osób o mniejszych kompetencjach cyfrowych, potrzebujących wsparcia albo wybierających tradycyjny kontakt z urzędem. Nowe kanały powinny poszerzać dostęp do państwa, a nie zastępować dotychczasowe formy obsługi.

Równie ważny jest porównywalny standard usług w całym kraju. Miejsce zamieszkania nie powinno decydować o dostępie do prostych i funkcjonalnych procedur cyfrowych. Jeżeli każda instytucja projektuje je według własnej logiki, użytkownik za każdym razem musi uczyć się administracji od nowa.

Najważniejszym miernikiem sukcesu pozostaje doświadczenie człowieka. Jeżeli mniej szuka, rzadziej przekazuje te same dane, nie musi rozumieć struktury urzędów i szybciej kończy sprawę, transformacja spełnia swoją rolę. Jeżeli przedsiębiorca może przejść całą ścieżkę bez zbędnych przerw między systemami, administracja staje się bardziej efektywna, a relacja państwa z gospodarką bardziej przewidywalna.

Z perspektywy instytucji rozwijającej i utrzymującej jedne z najważniejszych usług cyfrowych państwa widać wyraźnie, że przyszłość cyfryzacji nie sprowadza się do przenoszenia kolejnych formularzy do internetu. Jej istotą jest przeprojektowanie sposobu, w jaki administracja obsługuje człowieka. mObywatel może być widocznym interfejsem tej zmiany, ale jej fundamenty powstają głębiej: w integracji danych, upraszczaniu procedur, wspólnych standardach i konsekwentnym projektowaniu usług wokół rzeczywistych potrzeb.

Dojrzałość cyfrowego państwa poznaje się po tym, że jego technologicznej złożoności niemal nie widać. Obywatel nie powinien poznawać architektury administracji, żeby załatwić swoją sprawę. To administracja powinna rozumieć jego sytuację i prowadzić go prostą, bezpieczną drogą do celu.

Autor: Radosław Maćkiewicz, dyrektor Centralnego Ośrodka Informatyki