AI i automatyzacja w procesie implementacji projektu CX

Przyjaciele czy wrogowie? 

W dzisiejszym dynamicznym świecie, gdzie oczekiwania klientów stale rosną, firmy coraz częściej zwracają się ku sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji, by usprawnić swoje procesy Customer Experience. Potencjalnych korzyści jest szereg: zwiększona wydajność, obniżone koszty czy lepsza personalizacja, to tylko niektóre z nich. Czy wdrożenie najnowszej technologii niesie za sobą tylko korzyści, czy stwarza też zagrożenie dla tradycyjnych metod pracy i ludzkich kompetencji? 

Rozmawiamy z Gabrielą Ziółkowską-Coyne - bizneswoman, filantropką, współzałożycielką i CEO OpsTalent, wielokrotnie nagradzanej międzynarodowej firmy outsourcingowej specjalizującej się w wielojęzycznej obsłudze klienta, wsparciu sprzedaży oraz IT i Software Development. 

Dzięki swojemu entuzjastycznemu podejściu do ludzi i pragnieniu budowania pozytywnej organizacji, od 12 lat dba o to, by OpsTalent było miejscem rozwoju zarówno zawodowego, jak i osobistego. Jak sama mówi:  “To coś więcej niż tylko firma, razem budujemy społeczność, opartą na wartościach i zaangażowaniu, które odzwierciedlają się w jakości usług, które oferujemy”. 

Dziś mamy okazję porozmawiać z Gabrielą o rewolucji AI i o tym, w jaki sposób wpływa ona na implementację nowych projektów CX (Customer Experience) w OpsTalent, ale nie tylko!

Wykorzystywanie sztucznej inteligencji w Contact Center jest bardzo głośnym tematem. Zazwyczaj mówimy jednak już o etapie bezpośredniego kontaktu z klientem, np. o Chatbotach. Wiemy jednak, że AI jest obecne nie tylko na tym etapie. W OpsTalent udowadniacie, że sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą być świetnym wsparciem już podczas implementacji projektu. Powiesz nam o tym więcej? 

Dziękuję za zaproszenie! Masz rację, AI i automatyzacja to potężne narzędzia, które rewolucjonizują sposób, w jaki realizujemy nasze projekty CX. Pozwalają na znaczne przyspieszenie wielu procesów, minimalizację błędów ludzkich i optymalizację zasobów. AI może analizować ogromne ilości danych w czasie rzeczywistym, co pomaga w podejmowaniu trafniejszych decyzji i personalizacji doświadczeń klientów. Automatyzacja, natomiast, odciąża zespół od powtarzalnych zadań, pozwalając skupić się na dbaniu o naszego klienta. 

A jak to wygląda u Was? W jaki sposób OpsTalent korzysta z narzędzi AI i automatyzacji?

Można powiedzieć, że rozwiązania inteligentne i automatyzację stosujemy na każdym etapie życia projektu - w fazie poznawczej, w momencie implementacji - podczas analizy danych czy po uruchomieniu - obserwując statystyki bieżące. Ale tak naprawdę, zaczynamy już dużo wcześniej. 

Co masz na myśli?

Już na etapie poszukiwania nowych partnerów biznesowych staramy się zautomatyzować pracę z leadami za pomocą nowoczesnego systemu CRM. Z kolei narzędzia sztucznej inteligencji pomagają nam w znalezieniu potencjalnych partnerów, których wartości firmowe i podejście są zbieżne z naszymi. To niezwykle ważny element, bo dzięki niemu upewniamy się, że jesteśmy do siebie dopasowani, co z kolei owocuje wieloletnią współpracą. Przy okazji - wyobraź sobie, że nasz najdłuższy projekt jest z nami ponad 11 lat! 

Imponujące! To pokazuje realną wartość odpowiedniego podejścia do relacji biznesowych.

W takim razie chyba wszystko jasne. Wygląda na to, że AI i automatyzacja to zdecydowanie przyjaciel, nie tylko w procesie implementacji! Oznacza to, że kończymy nasz wywiad z tą właśnie konkluzją? 

Oczywiście, że nie! W życiu nic nie jest czarno-białe, a technologia, co prawda niesamowicie pomocna, nie jest i nie będzie w stanie przejąć wszystkich naszych obowiązków i zrobić tego lepiej od nas! Zawsze powtarzam, że OpsTalent tworzą przede wszystkim ludzie. Technologia zmienia się coraz szybciej, a my wraz z nią. Nie zmienia się jednak nasza wiara w moc ludzkich zespołów. 

 

W opinii publicznej pojawia się też wiele negatywnych sygnałów dotyczących m.in. bezpieczeństwa danych. Czy to jedyne zagrożenia?

Zdecydowanie nie. Główne obawy dotyczą nie tylko bezpieczeństwa danych czy nadmiernego polegania na technologii. Zawsze istnieje też ryzyko, że AI może nie uwzględnić pewnych niuansów, które człowiek by zauważył. Przykładem mogą być choćby bardziej skomplikowane zapytania klientów, na przykład na projektach z obsługą techniczną. W przypadkach, kiedy trzeba przeanalizować wiele czynników lub sprawdzić informacje w wielu miejscach naraz, niezbędne jest analityczne podejście żywej osoby. To samo tyczy się podejścia do tematu emocji i odczuć klienta. Nowoczesne systemy AI wprawdzie uczą się rozpoznawać emocje w trakcie interakcji z klientem, ale jeśli chodzi o podejście indywidualne, czy tak zwane “go extra mile”, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom rozmówcy - zaangażowany i empatyczny specjalista dostarczy klientowi zdecydowanie lepsze doświadczenie.

Jak zatem znaleźć złoty środek?

Kluczem jest zrównoważone podejście. AI i automatyzacja powinny wspierać ludzi, a nie ich zastępować. Warto inwestować w szkolenia zespołów, aby mógły efektywnie współpracować z nowymi technologiami. 

Przede wszystkim liczy się umiejętność krytycznego myślenia i interpretacji danych dostarczanych przez AI. Ważna jest też elastyczność i gotowość do ciągłego uczenia się, bo te technologie stale ewoluują.

Mając na uwadze wszystkie argumenty, uważasz, że AI i automatyzacja to przyjaciele czy wrogowie?

Zdecydowanie przyjaciele, ale pod warunkiem mądrego i odpowiedzialnego wykorzystania. AI i automatyzacja to potężne narzędzia, które mogą znacząco usprawnić wiele procesów. Natomiast tak samo, jak w ż0yciu, kluczem jest znalezienie odpowiedniej równowagi.  

 

Rozmawiał Jacek Szczęsny