Biznes nie rozróżnia płci i wieku

Z Katarzyną Krupą, ekspertem w dziedzinie etykiety i wystąpień publicznych, rozmawiała Marta Osuch

Mówi się o tym, że na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia mamy maksymalnie 90 sekund. Jak z Twojego punktu widzenia możemy to zrobić?

Kluczowe jest nasze nastawienie do rozmówcy. Gdy prosimy kogoś o pomoc - gdziekolwiek, w sklepie, na ulicy, w biurze – jego chęć lub niechęć pomocy zauważymy natychmiast. Jego reakcja będzie tu naturalna i spontaniczna. Możemy szkolić się i czytać wiele poradników, ale jeśli nie mamy w sobie empatii  i serdeczności do ludzi, raczej nie zostaniemy odebrani pozytywnie.

Natomiast na pierwsze wrażenie przy zaaranżowanym spotkaniu, mamy nieco większy wpływ. Tu możemy się przygotować i przećwiczyć każdy element, który decyduje o tym, jak zostaniemy odebrani. Najpierw jesteśmy zauważeni, zatem oceniony zostanie nasz wygląd. Nie mam tu na myśli oceny proporcji ciała, rysów twarzy oraz marki naszej torebki. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że zostaniemy odebrani profesjonalnie i wzbudzimy zaufanie, nasz strój powinien być:

- estetyczny i schludny, to oznacza - czysty, uprasowany i nie znoszony,

- dostosowany do okazji – przesadny strój zawsze nas odrobinę ośmiesza, a zbyt luźny obraża naszych rozmówców, sugerując niską rangę spotkania,

- w dobrym rozmiarze – napięte guziki przy koszuli, czy rozchodzący się szew w spodniach, podobnie jak za duży kołnierzyk, skutecznie odwróci uwagę od tego, co mówimy.

Zasady te dotyczą również naszej fryzury, makijażu, paznokci. Tu polecam zasadę, mniej znaczy więcej. Po kontakcie wzrokowym, czas na głos. Ten nosowy i cichy kojarzy się z osobami infantylnymi, a  gardłowy i głośny z agresywnymi i chaotycznymi Głos, który budzi zaufanie i kojarzy się z profesjonalizmem jest niski, ciepły – z przepony. Kolejna sprawa to tempo mówienia. Większość z nas mówi za szybko, przez co trudniej nas zrozumieć.

Jakie błędy przy powitaniu czy pierwszym spotkaniu popełniamy najczęściej?

Gdy już się zobaczymy i usłyszymy, czas na dotyk, czyli powitanie z uściskiem dłoni, w którym jesteśmy ekspertami. Doskonale wiemy, jakiego nie lubimy, ale często nie wiemy, jaki jest prawidłowy. Dłoń podana do uścisku powinna być ciepła i sucha, palce wyprostowane, a kciuk odchylony do góry. Kciuki podanych sobie rąk powinny dotknąć się u ich nasady, dopiero potem następuje zaciśnięcie dłoni. Uścisk jest krótki i stanowczy. Ważna jest odległość między witającymi się osobami. Idealny dystans to 100 cm, czyli odległość dwóch przedramion. Trzymajmy zatem łokieć przy ciele i wszystko się uda.

Jaka zatem jest prawidłowa kolejność przedstawiania się?

To niezwykle ważna kwestia i tu zauważam najwięcej pomyłek. W sytuacji biznesowej jako pierwsza przedstawia się osoba na niższym stanowisku, natomiast dłoń do uścisku jako pierwsza podaje osoba o wyższej randze. Jeśli przedstawiamy towarzyszące nam osoby, również stosujemy tę zasadę. Najłatwiej zapamiętać to tak – osoba wyższa rangą powinna jako pierwsza dowiedzieć się kim jest jej rozmówca i zdecydować o ewentualnym podaniu ręki. Pamiętajmy, że w firmie najważniejszy jest zawsze klient. Zatem nawet prezesa firmy powinniśmy przedstawić klientowi, a nie odwrotnie.

Współpraca w oparciu o budowanie jakościowych relacji w biznesie jest niezwykle cenna. Wymaga zarówno umiejętności komunikacji, otwartości na ludzi oraz znajomości zasad dobrego wychowania. Jakie zauważasz różnice w funkcjonowaniu swoim czy klientów mających tę świadomość, a osób, które nie przywiązują do tego dużej roli?

Osoby o dobrych manierach zwracają uwagę na drugiego człowieka i troszczą się o jego komfort. Relacja biznesowa z taką osobą zawsze będzie bardziej owocna, a prawdopodobieństwo polecenia jej w środowisku, czy wyboru do kolejnego zlecenia, znacznie większe. Konflikty biznesowe z osobą o wysokiej kulturze osobistej rozwiązywane są z klasą, bez przepychanek, a zatem współpraca ta jest mniej stresująca. Często nie jesteśmy w stanie powiedzieć dlaczego pozytywnie kogoś odbieramy i decydujemy się na współpracę. Może to oznaczać, że ta osoba stosuje szereg drobnych zasad dobrych manier, a my nawet nie wiemy jakich. O to w tym chodzi.

Na co powinniśmy zwrócić szczególną uwagę w obecnej sytuacji, kiedy spotkania biznesowe mają charakter online?

Na dokładnie to samo – szacunek do osoby „po drugiej stronie”. Zwróćmy uwagę na porę spotkania, jakość połączenia, nasz wygląd, estetyczne otoczenie i ciszę w pomieszczeniu. To oczywiście jest trudne, gdy domownicy próbują prowadzić w tym samym czasie normalne życie rodzinne. Jeśli nie zabieramy akurat głosu, możemy wyłączmy mikrofon. Dbajmy o komfort wszystkich uczestniczących w spotkaniu.

W dobie kryzysu i zmiany trybu pracy na zdalny, po stronie lidera zespołu jest duże wyzwanie, które często weryfikuje jego autentyczność, poziom inteligencji emocjonalnej i podejście do  ludzi. Jakie błędy najczęściej popełnia kadra zarządzająca, liderzy w stosunku do pracowników?

To jest niezwykle ważne i bardzo obszerne pytanie na osobną rozmowę. Zarządy firm na szczęście często szkolą się z zakresu etykiety, ze względu na rangę ich spotkań oraz międzynarodowe środowisko biznesowe, w jakim się obracają. Przykład zawsze idzie z góry, więc dobre maniery kaskadowo schodzą na każdy poziom firmy. Kadra zarządzająca czasami jednak zapomina o szacunku do pracowników, a szczególnie do ich  czasu. Obserwowałam pracowników jednej z korporacji, gdzie prezes o godzinie 17:00 poprosił kilka osób o godzinne spotkanie następnego dnia o 9 rano. Ponieważ było ono planowane dopiero w następnym tygodniu, pracownicy przygotowywali się do niego pół nocy. Rano, zestresowani pojawili się w pracy wcześniej, by sprawdzić działanie rzutnika, włączyć prezentację i przygotować salę. Prezes pojawił się o 9:30, kolejne 15 min zerkał na telefon i poprosił o spotkanie w kolejnym tygodniu, bo musi wcześniej wyjść. Proszę uwierzyć, że takich przykładów mam kilkadziesiąt. Często, pracując z Zarządami firm, poruszamy takie kwestie, by przypomnieć jak to było, gdy Zarząd nie był jeszcze zarządem. Wiem, że o tym szybo się  zapomina.

Dużo uwagi jest poświęcone kobietom w biznesie i temu jak muszą stawić czoła licznym stereotypom. Jakie wskazówki byś im dała z zakresu etykiety w biznesie?

W etykiecie nie ma takiego powiedzenia, jak „kobieta w biznesie”. Biznes nie rozróżnia płci i wieku. Tu liczy się jedynie zajmowane miejsce w strukturze. Na każde pytanie o traktowanie kobiety w środowisku biznesowym, odpowiem tak samo. Gdy zwracamy się do kobiety, zastanówmy się czy dokładnie tak samo zwrócilibyśmy się do mężczyzny. Ta sama zasada obowiązuje panie.

Jak obecna sytuacja i przeniesienie wielu działań do strefy online wpłynie na etykietę w biznesie?

Zasady się nie zmienią, ponieważ online działaliśmy znacznie wcześniej. Teraz jedynie robimy to częściej. Mamy spore zaległości w netykiecie, czyli etykiecie w sieci. Sztuka pisania poprawnych e-maili i taktownych sms-ów została wypchnięta przez tak zwany „niedoczas” - jedno z bardziej popularnych słów używanych w pracy. Jedno z drugim nie ma przecież nic wspólnego. Taktowny email czy sms, a także rozmowa telefoniczna zajmuje tyle samo czasu, co ta chaotyczna i jest bardziej efektywna.

Podzielisz się z nami swoją listą TOP 3 zachowań zgodnych z etykietą w biznesie?

1. Szczerość, prawość i szacunek – nie możemy mówić o zachowaniu zgodnym z etykietą, jeśli nasze intencje nie są szczere, nastawione na komfort drugiego człowieka lub nasze działanie naraża kogoś na złamanie norm etycznych.

2. Zasada precedencji, czyli pierwszeństwa, o której wspomniałam przy kolejności przedstawiania osób. Zastosowanie tej zasady jest podstawą przy organizowaniu jakichkolwiek spotkań i budowaniu relacji.

3. Zasada dostosowania - reguluje różnice wynikające z różnic kulturowych. Gdy wjeżdżamy do obcego państwa, stosujemy zasady tego państwa, a nie wprowadzamy własne. Ta zasada dotyczy również odwiedzin w siedzibach firm, czy domach. Gospodarz narzuca zasady, a nie gość.

Pozwolę sobie dopowiedzieć jeszcze czwarte. Taki sam szacunek, serdeczność, empatia i zainteresowanie należy się pracownikom obsługi, jak kadrze zarządzającej. Zauważajmy osoby pracujące w usługach dokładnie tak samo, jak klientów, na których  chcemy zrobić dobre wrażenie.

Katarzyna Krupa - ekspert w dziedzinie etykiety i wizerunku w biznesie oraz wystąpień publicznych. Swoją wiedzę przekazuje podczas szkoleń dla firm i osób prywatnych. Konferansjer licznych wydarzeń biznesowych, kulturalnych i sportowych. Prelegentka i mówca podczas konferencji i wydarzeń firmowych. Ambasadorka akcji społecznej „Sama Definiuję Swój Sukces”.